진상고객의 불만을 잠재우는 일은 마케터의 숙명이다?

고객의 생각은?

여러분은 고객을 얼마나 "알고" 계십니까?

혹시 내가 고객의 입장이었을 때, 어떤 기분이었는지 곰곰히 돌이켜보면 좀 더 쉽게 해답을 찾을 수 있을텐데요. ^^ 아무래도 아주 사소한 부분까지 신경써준다는 느낌이 들 때, 그리고 나를 굉장히 존중해주고 있고, 말 그대로 "손님" 대접을 해주면 기분도 좋고 미소도 저절로 짓게 되죠.

반면, 왠지 나를 무시하는 듯한 인상을 주거나 "나"를 별로 중요하지 않은 존재로 인식하는 것처럼 말하거나 행동할 때, 기분이 팍 상합니다. 그렇게 되면 설사 어떤 제품이 너무 맘에 든다고 해도 그 상점에서는 절대로 구매하지 않게 되죠. 아마 같은 제품을 취급하는 다른 상점을 찾아가게 될 겁니다.

그런데,

재미있는 점은 다른 상점에 가서 더 극진한 대우를 받는 것도 아닌데, 이상하게 그 전에 기분 상했던 마음이 치유되는 기분이 듭니다. 어떤 경우는 '역시 이 상점을 찾아오길 잘했어'라는 생각이 들기도 하죠. 아마 '보상심리'가 작용하는 것은 아닐까 생각됩니다.

이러한 부분을 고려하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?

보통 고객들은 "어떤 부분"에 "불만"이 생기만 말투나 행동, 눈빛이나 얼굴표정에 그 불만이 드러나게 됩니다. 만약 고객 응대시 그 불만을 캐치하지 못하고 '나'의 일만 열심히 하게 되면,

100% 고객은 다른 경쟁업체로 가버릴 겁니다. 가장 큰 이유는 '기분이 나빠서...'죠.

따라서 고객의 표정, 말한마디에서 '미묘한 변화'가 감지되면, 고객에게 '정중하게' 묻는 한이 있더라도 그 변화에 민감하게 대응할 필요가 있습니다. 결국, 그 '미묘한 변화'가 매출로 이어지는 매우 '중요한 정보'가 될테니까요.

어쩌면,

이러한 고객응대를 하기 위해서는 비용과 시간이 많이 들 수도 있습니다. 하지만 장기적으로 볼 때, 그리고 "고객가치"의 개념으로 볼 때 더 큰 이득이라고 볼 수 있습니다. 원래 "신뢰"는 쌓일수록 그 효과가 엄청나게 커지니까요.

만약 그만큼 "신뢰"가 쌓인 고객이 많아졌다고 봤을 때, 실제 매출에 큰 영향을 주는 "타겟고객"도 늘어났다고 볼 수 있습니다.

자 여러분은 어떻게 하시겠습니까? '고객이 왕이다'라고 말은 하지만, 물건은 안사고 불만만 많은 고객에게 인상을 찌푸리고 계신다면... ? 아마 고객이 중요한 것이 아니라 "자신"이 중요하다고 생각하는 것일 수 있습니다.