진실의 순간, 고객의 "공감"을 이끌어내는 마케팅 기법 과연 무엇인가?

"진실의 순간 (MOT : Moments of a Truth) 15초가 모든 걸 결정한다" 스칸디나비아 항공사에서 시작된 '고객 응대 마케팅' 기법입니다. 보통 한 명의 손님 응대에 평균 15초를 사용하는데, 그 순간이 단골 고객을 만드는 결정적 순간이라고 지적했죠.

스칸디나비아 항공

'고객이 우리를 알아채는 순간' 그 결정적 순간에 무엇을 해야 할까요?

1. 고객은 자신이 원하는 것을 다른 사람이 인정해주길 바랍니다.

2. 고객은 자신이 구매하려고 하는 물건에 불안함이 있습니다.

3. 고객은 자신이 구매한 물건에 누군가 칭찬해주길 원합니다.

4. 고객은 신속한 피드백을 원합니다.

5. 고객은 "왕"입니다.

위의 내용은 그 동안 제 자신이 분석해온 고객의 심리와 밀접한 관련이 있죠. ^^ 만약 내가 '고객의 입장'이라면 어떨까요? 어쩌면 고객들은 자신들이 당연히 받아야 할 것을 받고 싶어할 것입니다.

따라서 중요한 것은 '예기치 않은 상황', '깜짝 놀랄 만한 반전'과 같은 요소를 통해 "고객 감동"을 실현할 필요가 있습니다. 아주 작은 선물이라도 예상치 못한 센스 넘친 선물이라면 고객의 뇌리에 강한 인상을 심어줄 수 있는 것이죠.

고객을 바라보는 눈빛, 얼굴 표정, 손짓, 자세, 옷차림 등과 같은 외형적인 모습에 더해 따뜻하고 정확하며 귀에 쏙쏙 들어오는 전달력을 가진 목소리로 고객을 응대한다면, 아마 50%는 성공했다고 볼 수 있죠.

그런데 나머지 50%는 어디서 올까요?

"진정성있는 소통" 혹은 "예상치 못한 감동" 등과 같은 '감성적인 부분'에 달려 있다고 볼 수 있습니다. 최근 TV 광고들이 이러한 감성마케팅을 시도하고자 '스토리텔링'방식을 취하고 있습니다. 사람의 마음을 끄는 스토리 전개로 눈과 귀와 마음을 집중시키는 마케팅 기법이죠.

'사람의 마음은 물과 같아서 나의 마음과 다른 사람의 마음은 마주하고 있다'고 볼 수 있습니다. 혹시 물 표면에 비친 자신의 모습을 본 적이 있으신가요? 거울과도 같이 물을 향해 바라보고 있는 자신의 얼굴을 볼 수 있을 것입니다.

쉽게 표현하자면, "공감"을 이끌어내는 것입니다. 물론 이렇게 하기 위해서는 나의 관점이 아니라 상대방의 관점에서 사물을 바라보고, 같은 상황에서 상대방의 입장이라면 어떤 생각 혹은 어떤 마음일지 고려해보는 것이 필요할 것입니다.

"진실의 순간" 15초는 단순한 시간이 아닙니다. 상대방이 나와 "공감"하고 있는지 확인할 수 있는 매우 중요한 시간입니다. 어떤 고객에게는 그 15초가 생명을 이어가는 마지막 순간일지도 모르죠.

만약 내가 팔고 있는 제품에 대해 "확신"이 없다면, 절대 그러한 "공감"을 이끌어 낼 수 없습니다. 인위적으로 이끌어낸다고 해도 그것은 "진실"이 아니라 "거짓"이죠. 결국 그 댓가는 자신에게 돌아오고 말겠죠. 그렇기 때문에 매순간 최선을 다해 준비하고 또 준비하고 계속 준비하는 것이 필요합니다.